0133 - De Wkkgz: voldoet de laagdrempelige klachten- en geschillenprocedure aan de behoefte van de cliënt aan een luisterend oor en een vriendelijk excuus?

0133 - De Wkkgz: voldoet de laagdrempelige klachten- en geschillenprocedure aan de behoefte van de cliënt aan een luisterend oor en een vriendelijk excuus?

19april2018
mr. Eveline Hoogeterp

Wij Nederlands klagen graag: over het weer, het functioneren van de NS, hoe druk wij het hebben, etc. Toch schijnen wij niet meer te klagen dan vroeger en geven wij Nederlanders ons leven gemiddeld een 7,8. Daarmee zijn wij één van de gelukkigste landen ter wereld. De alsmaar opkomende social media maakt echter dat klagen steeds makkelijker wordt. Is KLM je koffer kwijtgeraakt? Hop, een berichtje op de Facebookpagina van KLM. Een dag geen bereik op WhatsApp? Voilà, een twitterberichtje met als “Grrrr…Al dagen geen WhatsApp#Vodafone#geenwhatsapp #sneloverstappen”. Jouw klacht wordt zo niet alleen door de betreffende maatschappij, maar door al hun en jouw volgers/vrienden gelezen. Reken maar dat deze maatschappijen snel in de pen klimmen om jouw probleem op te lossen. Niemand wil publiekelijk aan de schandpaal worden genageld. In de gezondheidszorg gaat het er heel anders aan toe. Daar ondervinden mensen vaak toch een drempel om te klagen over de geleverde zorg, de bejegening door een arts of de communicatie tussen arts en patiënt. Blijkbaar doen wij wat wij als consument wel goed kunnen, als cliënt nog te weinig. Daar moest verandering in worden gebracht.

De Wkkgz
Per 1 januari 2016 is daartoe de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) in werking getreden. De Wkkgz komt in plaats van de Kwaliteitswet Zorginstellingen (KWZi) en de Wet klachtrecht cliënten zorgsector (Wkcz) en past daarnaast gedeeltelijk de Wet op de beroepen in de individuele gezondheidszorg (Wet BIG) aan. De Wkkgz is in feite een kwaliteitswet: de wetgever streeft goede kwaliteit van zorg na met het opstellen van deze wet.[1] De Wkkgz regelt 3 onderwerpen: (i) goede zorg, (ii) een effectieve en laagdrempelige klachten- en geschillenregeling en (iii) toezicht en handhaving. De Wkkgz streeft na de rechtspositie van de cliënt te versterken door effectieve en laagdrempelige behandeling van klachten en geschillen in de zorg en verbetering van kwaliteit door openheid over klachten en incidenten te bieden, zodat men daarvan kan leren en gezamenlijk de zorg kan verbeteren.[2]

Voor wie?
De Wkkgz belooft dus heel wat, maar de impact van de wet is afhankelijk van de vraag op wie de Wkkgz van toepassing is. De reikwijdte van de Wkkgz is ruimer dan de reikwijdte van de wetten die zij vervangt. De Wkkgz geldt namelijk voor alle zorgaanbieders, dus zowel voor instellingen die zorg doen verlenen als omschreven in de Zorgverzekeringswet (Zvw) en/of de Wet langdurige zorg (Wlz), als voor zelfstandige beroepsbeoefenaren/solistisch werkende
zorgverleners (waaronder ook ZZP’ers) die zorg verlenen als omschreven in de Zvw en/of de Wlz en tenslotte ook voor solistisch werkende niet-geregistreerde zorgverleners die andere zorg verlenen op het gebied van de individuele gezondheidszorg.[3] Daarmee is de wet van toepassing op ziekenhuizen, verpleeghuizen, apothekers, huisartsen, fysiotherapeuten, ZZP’ers in de thuiszorg, aanbieders van alternatieve geneeswijzen en aanbieders van cosmetische behandelingen. De Wkkgz  is niet van toepassing op zorg die geregeld wordt door de gemeente zoals huishoudelijke hulp (op grond van de Wet maatschappelijke ondersteuning) en jeugdhulp (Jeugdwet).[4]

Nieuwe verplichtingen
Wat wijzigt er nu precies met de invoering van de Wkkgz? Allereerst, de klachten- en geschillenprocedure. Onder de Wkcz kon een patiënt die ontevreden was over door of namens de zorgaanbieder verleende zorg schriftelijk een klacht indienen bij de klachtencommissie, die vervolgens een oordeel gaf met aanbevelingen aan de zorgaanbieder. Binnen vier weken na het oordeel moest de zorgaanbieder dan aan de patiënt laten weten welke maatregelen waren getroffen naar aanleiding van de klacht. Er bestond geen beroepsmogelijkheid. [5] Vond de patiënt het oordeel niet afdoende, dan moest deze naar de (tucht)rechter. De Wkkgz maakt de klachten-en geschillenregeling meer laagdrempelig. Daartoe zijn de zorgaanbieders verplicht een schriftelijke klachtenregeling te formuleren, opdat voor cliënten duidelijk is hoe een klacht kan worden ingediend. Daarnaast kan de cliënt zich als eerste stap in de klachtenprocedure wenden tot de klachtenfunctionaris, aangewezen door de zorgaanbieder. De klachtenfunctionaris is gratis toegankelijk en kan de cliënt helpen de klacht goed te formuleren en vervolgens in te dienen. De klachtenfunctionaris helpt de cliënt om samen met de zorgaanbieder een oplossing te vinden voor het probleem en probeert hierin te bemiddelen, veelal door een gesprek tussen de zorgaanbieder en de cliënt op gang te brengen. De Wkkgz regelt de termijnen voor het afhandelen van de klacht via de klachtenfunctionaris, op grond waarvan de zorgaanbieder in principe zes weken (met een verlengingsmogelijkheid van vier weken) heeft om een onderzoek te verrichten naar de klacht en om te komen met een gemotiveerd oordeel over de klacht, waarin ook staat aangegeven welke eventuele maatregelen er worden genomen.  Hoewel dit oordeel niet anders klinkt dan onder de Wkcz, zou het oordeel in de praktijk veelal een samenvatting moeten zijn van het gesprek dat tussen de zorgaanbieder en de cliënt heeft plaatsgevonden en waarin punten zijn aangestipt die maken dat de klacht naar tevredenheid van de cliënt is afgehandeld.

Nieuw onder de Wkkgz is ook de beroepsmogelijkheid: komt de cliënt er niet uit met de zorgaanbieder of gaat het om een klacht waarbij in redelijkheid niet van de klager kan worden verlangd dat hij deze bij de zorgaanbieder zelf indient, dan kan de cliënt zich wenden tot de externe geschilleninstantie waarbij de zorgaanbieder op grond van de Wkkgz verplicht is aangesloten. Die geschilleninstantie moet erkend zijn door de minister en kan bestaan uit 1 persoon of meerdere, oneven, leden waarbij de voorzitter meester in de rechten is. Deze instantie geeft binnen zes maanden een bindend advies met betrekking tot het voorliggende geschil en is bevoegd om een schadevergoeding toe te kennen tot een bedrag van € 25.000. De geschilleninstantie dient een reglement te hebben waar alle procedurele waarborgen in zijn neergelegd.[6]

Naast de klachtenprocedure, stelt de wet een aantal andere eisen aan zorgaanbieders. Allereerst de vergewisplicht, op grond waarvan de zorgaanbieder verplicht is te controleren of een nieuwe medewerker die beroepsmatig zorg wil verlenen wel geschikt is om de zorg te verlenen. Sommige zorginstellingen zijn zelfs verplicht een Verklaring Omtrent Gedrag op te vragen voor nieuwe medewerkers die in contact komen met cliënten, namelijk: de zorgaanbieders die vallen onder de Wlz, solistisch werkende zorgverleners die Wlz-zorg aanbieden en instellingen die geestelijke gezondheidszorg verlenen die onder de zorgverzekering valt en waar cliënten blijven overnachten. Ten derde geldt er een meldplicht bij de Inspectie voor de Gezondheidszorg en Jeugd in twee situaties: (i) voor zorgaanbieders indien een medewerker wordt ontslagen wegens ernstig disfunctioneren (dit geldt overigens ook als de zorgverlener zelf opstapt omdat hij niet (meer) aan de eisen voldoet) en (ii) voor zorginstellingen en solistisch werkende zorgaanbieders indien er sprake is van geweld in de zorgrelatie. Het gaat daarbij om alle vormen van geweld: jegens de cliënt, door iemand werkzaam voor de instelling of door een medecliënt.

Daarnaast voert de Wkkgz ook een interne meldplicht in, de Veilig Incident Melden procedure, op basis waarvan de zorgaanbieder over een interne procedure dient te beschikken waarin is bepaald hoe om te gaan met (signalen over) incidenten, opdat van deze incidenten kan worden geleerd. Een incident op grond van de Wkkgz is: “een niet beoogde of onverwachte gebeurtenis, die betrekking heeft op de kwaliteit van zorg, en heeft geleid, had kunnen leiden of zou kunnen leiden tot schade bij de cliënt.” [7] De gegevens zijn niet openbaar, zodat er een cultuur ontstaat van veiligheid, zonder angst voor juridische procedures. De cliënten dienen op grond van de Wkkgz wel te worden geïnformeerd over incidenten en daarvan moet ook aantekening worden gemaakt in het cliëntendossier.

De cliënt heeft daarnaast op grond van de Wkkgz recht op keuze-informatie, zodat de cliënt de mogelijkheid wordt geboden om te kiezen tussen verschillende zorgaanbieders. De informatie ziet dan ook op aspecten die voor het maken van deze keuze van belang zijn, zoals kwaliteit van zorg, kosten, ervaringen van anderen, werkzaamheid van de behandeling en mogelijke alternatieven.

Tenslotte dient de zorgaanbieder een schriftelijke overeenkomst met alle zorgverleners te hebben die voor haar werken, waarin de normen staan opgenomen waaraan de zorgverlener moet voldoen. Zo wordt ook op die manier gewaarborgd dat iedereen binnen de zorgaanbieder weet dat het leveren van goede zorg centraal staat. [8]

Conclusie
Waar veel zorgaanbieders de Wkkgz zullen zien als de zoveelste administratieve verplichting, kan een goede implementatie van de Wkkgz er juist voor zorgen dat goede zorg centraal komt te staan. De Wkkgz heeft de potentie om te komen tot een effectieve, informele klachtenafhandeling waardoor het aantal procedures bij de (tucht)rechter sterk zal afnemen. Het gaat de cliënt immers vaak simpelweg om de behoefte aan een luisterend oor en een vriendelijk excuus.

 

[1] Haan, F.H., ‘Begrippenkader Wkkgz en incidentenbenadering frustreren kwaliteit van zorg; reactie op TvGR-artikel Laarman: ‘De professionele standaard; wat is een open en eerlijke reactie na een medisch incident?’’, TvGR 2017 (41), p. 631-639, Den Haag: Boom Juridische Uitgevers.

[2] Deen, E.M., ‘De klachten-en geschillenregeling van de Wkkgz’, TLP 2016/76 (afl. 3). 

[3] Legemaate, L., ‘De Wkkgz over kwaliteit van zorg’, TvGR 2016, pag. 53-61, Den Haag: Boom Juridische Uitgevers, ISSN 0165-0874.

[4] Kastelein, W.R., ‘De Wkkgz is er: een nieuwe klachten- en claimregeling in de zorg!’, TvGR 2016, pag. 62-71, Den Haag: Boom Juridische Uitgever, ISSN 0165-0874.

[5] Steen, S.M., ‘Samenloop tussen de Wkkgz en de Wet Bopz: een verbetering voor klachtenbehandeling?’, TvGR 2016, 40, pag. 416-430, Den Haag: Boom Juridische Uitgever ISSN 0165-0874.

[6] Zie nr. 4.

[7] Artikel 1.1 Uitvoeringsbesluit Wkkgz.

[8] Zie nr. 3.

 

mr. Eveline Hoogeterp

mr. Eveline Hoogeterp

advocaat Nysingh Advocaten-Notarissen N.V.

Reageer op dit artikel

Velden gemarkeerd met * zijn verplicht.

website by Primosite